Mais qu'est ce que l'e-reputation ?

«Bottez le cul d’HSBC !» proclamait une communauté d’étudiants en colère contre la banque, réunis sur Facebook, en août dernier. La banque qui avait créé un programme de prêts permettant aux étudiants de ne pas payer d’intérêts jusqu’à trois ans après la fin de leurs études universitaires, avait sans prévenir, suspendu son offre, contraignant certains étudiants à payer des frais d’intérêt de près de 10 % sur leur emprunt. La manifestation des internautes ne s’est pas faite attendre, et la banque a du céder et revenir sur son offre ! (source JDN).

Cela n’est donc plus un secret pour personne, avec le Web 2.0, les internautes ont plus que jamais la possibilité de s’exprimer et de se manifester à travers les blogs, les forums, les médias sociaux (Facebook, Twitter…)… acquérant, ainsi, un pouvoir d’influence sur l’image des entreprises.

Comme le montre l’exemple ci-dessus, une manifestation d’internautes peut suffire à nuire la réputation d’une entreprise. C’est pourquoi les entreprises qui utilisent ce nouveau canal de communication, doivent aussi être prudentes et savoir bien gérer leur e-réputation.

Mais précisément, qu’est ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation est probablement l’un des termes les plus à la mode du moment mais aussi l’un des moins bien définis. Ne serait-elle que la transposition des concepts de la réputation dans le monde Internet ?  Ce n’est pas si simple ! Après plusieurs recherches sur ce thème, nous avons trouvés des dizaines de définitions possibles pour décrire le terme de « e-réputation ».

En voici quelques-unes :

« L’e-réputation d’une organisation est composée des données explicites et implicites, diffusées sur le web à la fois par l’organisation elle-même, ses employés, ses clients, ses concurrents ainsi que par des personnes-relais qui ne sont ni les uns, ni les autres (bloggeurs, twitterrers,…). Une veille d’opinion/image spécifique est nécessaire pour suivre ce que disent ces acteurs et y répondre si nécessaire.» Christophe Deschamps d’Outils Froids.

« L’e-reputation est l’image de marque favorable ou défavorable d’une entité (personne, entreprise, association, etc.) sur internet : du courrier électronique au web (sites, forum, blogs jusqu’aux réseaux sociaux). Pour gérer l’e-reputation, différentes disciplines sont concernées : la veille, la rédaction ou l’écriture web, une connaissance marketing est un plus. » Éric Delcroix  d’ED Productions.

En bref, la e-réputation signifie qu’il faut apprendre à soigner son image, savoir éviter les bad-buzz et les quiproquos.

Alors comment gérer sa réputation sur le net ? Voici quelques grandes lignes de conduite à adopter.

Veiller est le mot d’ordre ! Identifier les initiatives des concurrents, détecter les opportunités et les demandes du marché ou bien simplement savoir ce que l’on dit sur votre entreprise, votre marque, vos produits et vos services est nécessaire.

• Il faut donc veiller, par e-mail et par flux RSS, afin d’obtenir le maximum d’informations sur les nouveautés du marché et celles des concurrents. Pour cela, créez des alertes e-mails et abonnez-vous à des flux RSS pour tous les sujets qui vous intéresse.

• Il faut aussi surveiller ses mots-clés (positionnement, référencement), ses pseudos, et ce qui se dit sur vous dans les médias participatifs, les médias sociaux, les blogs, les forums….

La veille est primordiale pour gérer sa e-réputation, mais il faut aussi être visible !

Être connu et reconnu sur Internet, apportera une confiance aux internautes à l’égard de votre entreprise, et ils vous seront fidèles.

• Ayez un bon référencement naturel

• Intervenez chez les autres (participez aux blogs, forums),  échangez,  apportez vos solutions et vos astuces sur les activités qui vous concernent.

• Utilisez les réseaux sociaux et médias participatifs pour diffuser votre contenu. Soyez présent en temps réel ! Utilisez Twitter ou Facebook, pour annoncer des nouveautés, des promotions…et reliez vos réseaux.

• Innovez ! La vidéo d’entreprise est une méthode en vogue pour faire la promotion de votre entreprise. (Voir article WebTV par Alexandra).

• Laissez la parole aux internautes, et répondez aux commentaires intéressants.

En clair, multipliez les traces et les liens de présence sur la toile !

En parlant des réseaux sociaux: Accélération du Buzz en perspective !

Le buzz et la diffusion d’information vont encore s’accélérer ! En effet, Google et Microsoft ont tous deux annoncé le 21 octobre que leur moteur de recherche indexerait dorénavant les conversations de Twitter. En fonctionnement, sur sa version US, un bloc tournant “Latest results for …“ reprend les derniers résultats tirés de Twitter, des actualités/blogs et même des vidéos. En plus des messages de 140 caractères maximum postés sur Twitter, Google a déclaré lundi dernier que son moteur de recherche serait bientôt capable de récupérer certains statuts des utilisateurs de Facebook et de MySpace.

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